Un messaggio risulta letto, ma la risposta non arriva. Per molti è una piccola seccatura quotidiana; per altri, un silenzio difficile da ignorare. Un sondaggio condotto da The Harris Poll per AT&T su 2.013 adulti statunitensi mostra che la reazione cambia anche a seconda dell’età. La Gen Z è più incline a usare le conferme di lettura, ma è anche la generazione che più spesso si dice infastidita quando qualcuno legge un suo messaggio senza rispondere.
La Gen Z tiene attive le conferme di lettura
Tra gli intervistati della Gen Z, indicati nel sondaggio come persone tra i 18 e i 29 anni, il 56% afferma di lasciare abitualmente attive le conferme di lettura per tutti i contatti. Un altro 28% le attiva o disattiva in base alla persona con cui sta parlando.
Guardando all’intero campione, il 50% dice di tenerle attive per tutti, il 26% di lasciarle sempre disattivate e il 23% di regolarle a seconda dell’interlocutore. Le percentuali descrivono abitudini diverse, ma hanno un punto in comune: una funzione pensata per segnalare che un messaggio è stato aperto può diventare anche un elemento della relazione tra chi scrive e chi riceve.
Il dato più netto riguarda la reazione alla mancata risposta. Il 48% degli intervistati Gen Z considera il fatto di essere lasciato «in visualizzato» una delle cose più fastidiose della vita. Tra i baby boomer la quota scende al 22%, mentre sull’intero campione si ferma al 35%.
Il sondaggio non spiega perché una risposta non arrivi e non permette di attribuire intenzioni a chi legge senza replicare. Misura, piuttosto, quanto quella situazione venga percepita come irritante. È una distinzione importante: la conferma di lettura dice che il messaggio è stato aperto, non cosa stia facendo o pensando il destinatario.
Le altre attese che mettono alla prova la pazienza
Le chat senza risposta non sono però in cima alla lista delle seccature citate dagli americani intervistati. Il 65% indica la perdita della connessione Wi-Fi in un momento cruciale come una delle esperienze più irritanti. Seguono i ripetuti trasferimenti da un operatore all’altro dell’assistenza clienti, segnalati dal 63%, e le risposte automatiche che non risolvono la domanda, al 60%. Anche la cancellazione di un volo supera la metà del campione, con il 51%.
Sul tema dell’assistenza clienti emerge una sfumatura interessante. Pur risultando più sensibile alle chat lasciate senza risposta, la Gen Z è anche più disponibile delle generazioni citate nel sondaggio ad aspettare a lungo un operatore: il 36% dei giovani intervistati dichiara che attenderebbe più di 15 minuti. La stessa risposta arriva dal 22% della Gen X e dal 13% dei baby boomer.
Nel complesso, invece, il 76% degli intervistati afferma di essere disposto ad aspettare al massimo 15 minuti per ricevere assistenza. Il 19% vorrebbe attendere meno di cinque minuti. Il confronto non suggerisce che i giovani siano semplicemente più o meno pazienti degli altri: nelle risposte raccolte, l’attesa di un operatore e il silenzio dopo un messaggio letto sono situazioni valutate in modo diverso.
Il contesto del sondaggio
La ricerca è stata condotta da The Harris Poll per AT&T il 14 e 15 settembre. Come per ogni sondaggio commissionato da un’azienda, i risultati vanno letti tenendo presente anche il contesto in cui sono stati diffusi.
In questo caso l’indagine fa parte dell’iniziativa di AT&T denominata «America’s Best Guarantee». L’azienda promette a chi la chiama una risposta entro cinque minuti; se ciò non avviene, il cliente può programmare una richiamata in un momento scelto da lui. AT&T prevede inoltre un beneficio per il cliente se non mantiene una delle due promesse, senza specificare nella fonte in cosa consista.
I numeri fotografano dunque le risposte di un campione di adulti americani, non una regola valida per ogni conversazione. Mostrano però un contrasto riconoscibile: rendere visibile la lettura di un messaggio può essere una scelta abituale, mentre restare senza risposta continua a dare fastidio. Per la Gen Z intervistata, le due cose convivono più spesso che nelle altre fasce d’età citate.